2020/08/13 (更新日: 2022/03/08)

ヘルプデスクの離職率の高さと将来性。【結論：やめときましょう！】

IT Job

「ヘルプデスクの仕事ってどういうの？」

「離職率が高いっていうけどホント？」

こんにちは、三代目ナポリタンです。

今回、こんな疑問にお答えいたします。

結論からいいますと、「ヘルプデスク」は離職率が高いです。

かなりオススメしません！！

本記事では、「なぜオススメしないのか」を徹底的に解説していきます。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客や社内ユーザーなどのエンドユーザーから受ける、製品（主にパソコン）に関する問い合わせに対応する仕事のことです。問い合わせ内容はパソコンの使用方法やトラブル時の対処法、クレーム処理など多岐にわたります。ヘルプデスクは大きく「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2つに分けられ、前者が顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応するのに対し、後者は社内ユーザーからの問い合わせに対応します。
両者とも、パソコンの基本設定やアプリケーションソフトのインストールなどの初心者レベルのサポートから、業務システムのトラブルシューティングや障害切り分けといった高度なサポートまで、作業範囲が広いのが特徴です。そのため、幅広い知識とスキルが必要になる仕事です。

引用：FindJob!

想定年収

企業側がアウトソーシングで雇う場合が多いため、SESなどの派遣で就業する場合が多いです。

そのため月収15〜20万円程度が多いです。

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未経験でもできる

未経験でIT業界に入る人の多くは、このヘルプデスク業務に就くことが多いです。

知識を幅広く求められますが、そこまで難易度は高くないので２〜３ヶ月のOJTをきっちりとやれば普通に実務でやれると考えます。

サポートデスクとの違い

サポートデスク

特徴

・製品やサービスへの問い合わせに対し、技術的な面より顧客をサポート
・一般消費者のほか、企業の情報システム部や社内SEが顧客になることもある
・SEに準じるような高度な知識が求められることもある

仕事内容

・ヘルプデスクからのエスカレーションを受け、技術的な調査を行う(2次受けの立場)
・特定の製品やサービス、ソリューションに関する専門的な知識を要する

ヘルプデスク

特徴

・テクニカルサポートよりも対応する問い合わせ範囲が広く、基本的な操作方法から障害対応までさまざまな問い合わせを受け付ける(1次受けの立場)
・ヘルプデスクで解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートへエスカレーション
・企業内の一般社員や非IT部門社員から、PCや什器に関する問い合わせを受け付ける

仕事内容

・メール及び電話にて、お問い合わせを受け、ヒアリングと一次切り分けを行う
・製品やサービス、ソリューションなどの一般的な使用方法を調査したうえで回答
・一次切り分けの結果、専門的かつ技術的な調査が必要であれば他部署へエスカレーション
・PCの使い方や画面操作方法の解説、その他ごく一般的なオフィス機器の操作方法などを案内

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離職率が高い

ヘルプデスクの離職率が高い理由３つ挙がります。

①クレーム対応による精神的ストレス

日々多くの問い合わせが寄せられるなか、クレームも多数あります。商品やサービスの使い勝手に対する指摘や、「思っていたものと違った」といった不満。さらにはアフターサービスの対応についてなど。
ユーザーが早急な解決を求めている場合は、苛立ち、その矛先がオペレータに向くことも。こうしたクレームを日々受けることで、オペレーターは精神的なストレスを感じて疲弊してしまうため。

②覚えなければいけないことが多い

オペーレーターはさまざまな問い合わせに対応する必要があるために、商品やサービスに対しての知識を深めながら、同時にトークスクリプトなど、オペレーションの内容も覚えなければなりません。

その商品やサービスに精通した人であればベースとなる知識は備わっていますが、アルバイトや派遣社員として働くオペレーターの多くは、1から学ぶ必要があるでしょう。

③やりがいを感じにくい

コールセンターの仕事は未経験者から働くことも可能な分野。働き手としては隙間時間を利用して気軽に始めることができます。

こうした点で離職率が高いと考えられます。

未経験でIT業界を目指そうと思い、SES企業に入ってもこのヘルプデスク・サポートデスクに回されることがほとんど。理由は未経験でもできるからです。それ以外だと未経験はムリ。サーバー構築などはある程度経験がないと厳しいためです。ですが、若い人はサーバー構築の現場に回されることも多々あります。

※補足　筆者の経験上、サーバー構築の現場ではSESで入ると所属の会社のパワーが弱いと何もできない可能性が高いです。最後に勤めたSES会社が２次受け、３次受けが当たり前でして、パワーがないからか現場に入っても何も仕事をさせてもらえなかったんです。２ヶ月何もさせてもらえない状態が続きました。

営業に言って初めて仕事が振られた感じです。。それもどうでもいいような仕事を（笑）

結論、この職種をやっていても収入は頭打ち。
上流工程のサーバー構築などにいかないと年収はあがらないからです。
しかも、人手不足でも年齢がある程度高く未経験の人はサーバー構築のフェーズに入れない可能性が高いです。

入れたとしても、何もさせてもらえないかマニュアル修正などのサーバー構築とはかけ離れたことをさせられるケースもある。

別記事
・SESの闇　【エンジニア就職を目指している方へ】

SESで派遣されるケースが多い

SESとよばれる業態でIT企業へ派遣される人が多いです。

そのため、収入の面ではかなり低いです。
ただの派遣のため、中間搾取されていて、客単価が上がらない限り自分の収入も上がりません。

そもそも客単価はそうカンタンには上がらないので、一生、低所得のままの可能性が大。

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結論、やめときましょう！

20代の方でIT業界へ入りたい人はヘルプデスクからでもいいとは思います。そこからステップアップしていけばいいと考えます。

ですが、30代以上の人で未経験の人は厳しいです。そこから上を目指すのはかなり難しいですし、というより30代でヘルプデスクやっているようでは上の工程には進めないと思ってください。

SES派遣では上流工程へ行くのは相当勉強していないとムリですし、というよりアサインできない、させないところが多いです。

チャレンジするのはいいことだと思いますが、時間のムダかなと。

インフラ系目指すぐらいならWEB系を目指す方を強くおすすめします。

理由として年齢関係なくできるから。就職する際は年齢でひっかかる可能性もありますが、就職できなくてもフリーランスでできるため、年齢関係なく仕事ができます。