【出前館】出前館で稼働してみて感じた問題点を書いていきます。【結論、キャンセルができないのはキツイ】
こんにちは三代目ナポリタンです。
今回、「出前館で稼働して気づいたこと・感じたことを書いていきます。」
タイトルにある通りですが、キャンセルができないのはキツイ。
ウーバーイーツなり出前館なりで稼働している人は分かると思うのですが、間違えて違う案件を受注してしまったときがあるんですよ。
ウーバーイーツならキャンセルができるのですが、出前館はできません。そのなにが問題かと言いますと、２つのお店の距離が離れていて且つ届け先も反対方向であること。
この状態になったとき、キャンセルができないと間違いなくクレームに繋がります。１つ目を配達してから２つ目に行ったら間違いなく商品が冷めてるのは確実ですよね。
クレームになり、返金か再配達になると。。
こんなのだれでも予想できますよね？これを出前館は売上至上主義で、配達員のことは一切考えてないので適当な対応をしてきます。
実際に拠点スタッフからの対応が↓になります。
「その場合、もう１つのお客様に電話して説明してください。その際、返金対応するとは絶対言わないでくださいね。あと、キャンセルする権限が拠点側にはないので、できません。」
このような対応でした。正直、これ対応になってないと思うんです。
お客さんに電話しても遅配は確実で、冷めて届けることになるのは決定的なんですね。連絡してから客先に到着しても、返金か再配達になるのは必至。
最初からキャンセルして他の配達員に流せば終わりじゃん！と感じました。
これがウーバーイーツなら普通にキャンセルができます。だって物理的に無理ですもの。
遅配になりそれがクレームにつながると論理的に理解しているから。なので、キャンセル機能があるんです。
出前館の人間はそれらを論理的に理解していない・できないんです。
いろいろ厳しいと思いますね。出前館は。
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出前館が今後厳しいと言わざるを得ない理由『配達員のことを考えていない』
出前館が今後厳しいと言わざるを得ないと断言します。
理由として、「配達員のことを考えていない」からです。
冒頭で挙げましたように、売り上げのことしか考えていないためです。
誤タップして受注してしまったものを無理くり配達させている段階で論外なんですね。
論理的に理屈で説明しているのにも関わらず、何がなんでも配達させようとしているのが頭悪いかな。
遅配がクレームにつながると理解していないんじゃないかな。上の立場の人間は分かっているのか。もし、これが何にも分かっていない、想定していないのであれば出前館の将来はかなり暗いものだと考えています。
なんでもかんでもキャンセルすべきではないとは思いますが、こういうバイトって歩合制のため受注しないと稼げないんです。面倒だからキャンセルするとかは論外なんですが、キャンセルされた案件はまた他の配達員に回せばいいだけなんで、別に問題はないと思うんですよ。
配達員がいないのは営業努力が足りないからで、配達員の責任ではないです。そして、配達員側はちゃんとした理由がない限りむやみやたらにキャンセルしないと思うんですよ。
面倒だからキャンセルしている人なんて、まぁ～～いないと思います。そんな人どんな仕事も続かないし、できない。
キャンセルは自由にできないと、配達員からも見放されるし、客からも見放される原因になります。
キャンセルができないと、クレーム＆客離れにつながる
配達員側で案件をキャンセルができないと、「クレーム＆客離れ」につながります。
さきほどから同じ内容になってしまうのですが、配達員側で誤タップして受注してしまったものをキャンセルできないと、大変なことになります。
たとえば、東京都内で例を挙げていきますが、１つ目に受けた案件が荒川区のお店で届け先が浅草の方だとします。誤タップしてもう１つ受けてしまったとします。そのお店が運よく荒川区で比較的近かったのですが、届け先が足立区の方になっていると。
上記のように、反対方向になるため高確率で遅配になるんです。
遅配になるから、キャンセルして欲しいと伝えたのにも関わらず、拠点スタッフはうちではキャンセルの権限がないのでできない。お客さんに連絡して説明して欲しいと。
「うん、それはいいんだけど、連絡しても遅配になるし、確実に冷めるから返金か再配達になるのわからないのかな？」
結局、お客さんから商品が冷めているから再配達でと言われるはめになる。
これって予想できたことではないのかな？？キャンセルができていればこのような事態にはならなかったと思うんですが、受けてすぐキャンセルしてまた案件を流せばいいだけじゃないの？
２度手間になって、お客さんからのクレームになり、結果出前館のユーザー数が減っていくことが理解できないのかな。
拠点や本部の人間がクレームになる事案やその対応策をすべて考えているのかどうか。ただ、システム運営して配達員に全部任せているのではなく、本部側がクレームにならないような運営ができないと今後かなり厳しいですよ。マジで。
また、冒頭でのことの繰り返しにはなるのですが、キャンセルができないと遅配になり、それがクレームになるためキャンセル機能がないと配達員離れにもつながることになります。
報酬を高く設定しても配達員が働きやすいシステム・環境でないと長く稼働してもらえないですよ？？
おそらくウーバーイーツの方が出前館よりは働きやすい環境なのかなって感じました。そもそもの案件の数が違いますしね。
単価は低いですが、チップとかもろもろ込みだと配達数はかさみますが、ウーバーイーツの方が稼げます。
上記の人なんて、1日で5万稼いでますもん。出前館で1日で5万はかなり厳しいです。都内でもいないんじゃないかな。１日５万いく人はほぼいないと思います。
朝から稼働していないと１日５万なんてまずいかないです。出前館で午前中の案件数は全然ないので、５万なんていきません。稼働が13時間ということで朝から晩までずっと稼働している状態になりますね。
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キャンセル機能を付けて、クレームを減らす努力をすべき
キャンセル機能を付ける理由があると考えます。
ウーバーイーツはキャンセル機能がありますが、あまりにもキャンセルしすぎるとアカウント停止になるようです。当然だと思いますがね。。
ただ、１つ考えたことがあります。それは、
「キャンセルは最終手段。」
なぜなら、キャンセルが乱発するとお客さん注文者側と飲食店側両方に不利益でしかないから。
そのため出前館でも、正当な理由で配達できないなどがあれば、拠点側の判断でキャンセルできるようにして欲しい。
ウーバーイーツのようにだれでもアプリ上でキャンセルできなくても、拠点側の判断してキャンセルできないとお客さんに迷惑がかかるから。
上記で言った事例のように、わざわざお客さんに配達員から連絡して、こういう理由で遅配になるため再配達or返金かを聞くのではなく
こちら側で処理すべきことなんですよ。キャンセル機能があればそれをまた流して違う配達員に受けてもらえば終わりじゃないですか。
まずお客さんにお伺いを立ててやるべきことではないんです。その段階で出前館の対応がレベルが低い。というか頭悪い。
何度も言いますが、出前館の対応力やシステムに難ありすぎて、正直ここでバイトしたくないかな。
まず対応が対応になっていないし、お客さんにも配達員にも迷惑がかかっているため、もっとしっかりと対策を練っていただきたい。
twitterなんかで見ると、出前館の評判がすこぶる悪い気がする。配達員側からとお客さん側からの両方で評判が悪いと感じていて
出前館離れが起きているんじゃないかな？って感じています。ただ、フードデリバリーの市場規模が拡大しているそうなので、いまのところは稼げそうです。
ですが、それもあと２～３年ぐらいかなという予測でして、それ以降はどうなるかわかりません。ウーバーイーツが強すぎて他が弱い、というよりシステムや配達員と本部の人間の質が悪い。
そこを教育してレベルを上げる努力をすべきだと考えます。交通マナーとかいろいろなことをですね。
もう既に撤退しているフードデリバリーがありますね。foodPanda（既に撤退済み）とDiDi（2022年５月末まで）が撤退しています。
どちらも撤退理由として配達員の確保が難しいとのこと。そりゃそうでしょうね。走っている配達員は、ほぼウーバーイーツの配達員な気がします。肌感覚で６～７割はウーバーイーツ。２割弱出前館。残り１割がWOLTやmenuなど。
ロゴの入った配達カバンがその通りだとは限らないのですが、ほぼほぼそんな感じだと思います。
ウーバーイーツと出前館の案件の数が違い過ぎて、出前館で稼働しても効率よく稼げない。ウーバーイーツで稼働したことがないので、くわしく分からないのですが、たぶん都内であれば相当数オファー来ます。ほぼ間違いなく来ます。
↑これね、4時間のオンラインで10配達で6600円の報酬ということなんですが、出前館でこれはかなり無理だと思います。
時間帯が分からないので正確には言えませんが、1時間３件ピックできるのがレア。１時間に2件配達できれば、２×４ ＝ ８件。715×８＝5720円 これにインセンティブがいくらかついて6500～7000円ほどの報酬になると予測します。
これだけ見ると、出前館の方が報酬は高いのですが、、、案件数がない（配達員用語で言うと鳴らない）ため、そして届け先がバラバラなことが多いのでまとめて取れないんです。
だから１時間１件がザラ。４時間で４件ということも多いにあり得ます。なので結果的にウーバーイーツの方が稼げるということになります。
これが絶対だとは言いませんし、その時で案件数が違います。少ない時と多い時の差が激しいんです。出前館が使えないと言われているのはここだと思います。
「鳴りのムラがあり過ぎる！！」
ただ朝から晩まで稼働していれば、10件ぐらいはいけそうな気がします。東京都内でも有数のオフィス街を中心に稼働していますが、１時間に１件鳴ればいい方なんですよ。基本的にはお昼と夕方のピーク時しか鳴らないですもん。
ウーバーイーツがどれだけ鳴るか分からないので、稼働するまでが楽しみで仕方ないです（笑）
まとめ：まずは配達員が稼働しやすい環境をつくることが最優先
配達員が稼働しやすい環境を作ることが最優先なのではないでしょうか。
お客さん（注文者）と飲食店＆配達員の３つを大切にしないとフードデリバリー業界では生き残れないと考えます。
当然だと思いますが、これが１つでも欠けていたり、ないがしろにされたりすると大きくバランスが崩れ取返しのつかないことになります。
売上を第一に考えるのは分かります。しかし、配達員のことを考えずにただ売り上げ、売り上げと無理強いするのでは人は付いていきません。
そうなると出前館からウーバーイーツや他のアルバイトなどにいってしまうことになり、結果撤退という残念な形になる可能性が高いです。
筆者は出前館となんら関係もない人間で、ぶっちゃけ出前館がどうなろうが知ったこっちゃないのですが、、
今のところ稼げてはいるため、このまま業界２番手の位置を取り続けて欲しいです。ウーバーイーツとの壁があまりにも厚すぎるため、勝てるかは微妙ですが、、、頑張っては欲しいです。
キャンセル機能は付けても付けなくてもどちらでもいいです。ただ、拠点側でキャンセルできるようにはしてほしい。でないとクレームにつながるから。
これね、ただの業務委託の配達員が考えることじゃないんですよ。
ただのバイトですからね。出前館の社員が考えることなんで、これができていないのならもう無理ですよ。マジで。
できていない可能性高いですよ。拠点スタッフのレベルが低いですもの。
これはあくまでも噂なので、真実かどうかわかりませんが、案件をだれに振るかも人のさじ加減で全然仕事を振られないこともあるとか。
あと、ウーバーイーツと違い法人や拠点の直雇用のアルバイトがいるためそっちに仕事が回って、業務委託は少ないとか。
もしこれが本当であれば、出前館で稼働する意味はまったくないです。
ウーバーイーツとかwolt、menuなどたくさんありますから、そっちへ行けばいいと思います。
今回は以上になります。
関連記事：出前館で15日間やってみた感想を書いていきます。【結論、工夫すれば稼げると思います。】
関連記事：【フードデリバリーサービス】woltに登録してみた件について解説します。【結論、グッズを取りに行かされる】
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